頂尖企業沒有SOP，就沒有效率，
但只會死守SOP，也注定喪失核心競爭力。
「服務至上」四個字，在SOP手冊裡只是口號，
「顧客永遠是對的」，也是只有笨蛋才會相信的廣告。
其實，真正能讓消費者死心蹋地、心甘情願支持你的，
是SOP手冊不會告訴你的──「用心者，天下無敵」。
本書將舉上百個實際案例，
告訴你頂尖企業和TOP SALES，
如何在SOP上加一點用心，讓自己成為客戶心中，
永不可替代的「唯一」。
奇異前執行長傑克．威爾許曾說：「掌握顧客最好的方法，就是不斷想著，該如何給他們物超所值的服務價值。」在這個重視結果的商業社會裡，光有效率是不夠的，只有那些能創造出讓消費者滿意結果的人，才有可能是贏家。
這些贏家成功的祕訣到底是什麼呢？說破了就是「比SOP多一點」，簡單來說就是「SOP＋」。
不幸的是，在各行各業裡，絕大多數的人都已經太習慣SOP的流程、習慣同一種處理事情的模式，習慣把顧客都當成同一種人，用同一種模式去服務；他們不了解SOP標準作業流程，是「規定」，不是「一定」，SOP是死的，客戶是活的！他們只知道死守SOP，按表操課，當狀況超出SOP時，又不懂得用心解決，就像一名「傀儡型的員工」完全不知變通，最後連飯碗怎麼丟了還搞不懂。
如果你自覺勞苦功高，可是加薪、升官永遠輪不到！如果你正身陷工作瓶頸，想要突破卻又不知從何開始！如果你不想讓薪水變成死水，在埋怨中繼續當個貧苦的上班族！如果你想在最短的時間內，得到老闆的倚重與賞識！請盡速詳閱本書，答案都在這本《SOP＋》之中。大量的國內外案例，一針見血的剖析，絕對讓你在最短的時間內，成為一個「SOP＋」的上等人！
序：
附加價值才是真正的價值
前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友，正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包，其中幾個快手快腳的，很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。
可是朋友把麵包一個個撕開後，卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓：「你們在搞什麼！這種東西你們敢交給我？你們真的知道什麼叫麵包嗎？給我重新做一次！」那幾個學徒灰頭土臉的，看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。
不過我在旁邊也看得糊塗，後來朋友才語重心長的告訴我，那些搶快的學徒，有三件事一定做不好：第一是揉麵糰的時間太短，第二是等待發酵的時間太急，第三則是烘烤的時間太匆促，而這三樣，正是麵包是否鬆軟可口的關鍵。
朋友無奈的說，要是這些中看不中用的麵包上架，他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比，沒幾個月就準備要倒店了。
「做麵包有做麵包的SOP，但絕對不是把整個流程做完就結束了，一個真正的麵包師傅，應該是站在消費者的角度思考，希望他們吃到的是下次還想再吃一次的美味。像剛剛那些不用心做出來的成品，我用機器做都比那些好吃，幹嘛還要花時間、花精力教他們？」
看著朋友生氣又無奈的表情，這一堂無意中上到的「麵包哲學」，讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。
美國心理學之父威廉．詹姆斯（William James）說：「每個人都渴望被人關心和注意。」
「比SOP多一點」，簡單來說就是SOP＋，它代表的是，你能不能比別人讓客戶覺得更滿意？如同行銷專家科特勒（Philip Kotler）說：「每一個店家都會提供服務，但你面臨的挑戰是，如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗？」
而最難忘的經驗莫過於：我沒有預期你會做這麼多，可是你做了。
企業或各種服務存在的目的，應該就是以這個理想為終極目標，才有可能為自己創造附加價值。
唯有附加價值，才能讓你突破０分
什麼是附加價值？
這麼說吧，一本書原本只能賣三百塊，但只要讓作者簽完名後，身價就漲了十倍；你可以花五元買一堆廢鐵，只要將它磨成零件，一個就可以賣五十元；一張帆布也許不值錢，如果有個名畫家在上面上色，它也許能現身富比士拍賣；一張紙真的不值錢，但如果歷年金像獎得主都在上面簽名，它就變成無價之寶；如果這張紙被送進中央印刷廠，出來更是人人搶著要。我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的，大家都覺得奇怪，氧氣隨口吸就有，誰願意花錢買？但他的「氧氣」的確與眾不同，因為他把薄荷、葡萄柚等各種香氛注入這些氧氣中，只要深深吸一口氣，芳香馬上溢滿胸懷，帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。
我認為SOP+指的，也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待？你有沒有體認到，自己該賣的不是產品，而是一個獨特的經驗才對？
當大家都提供相同的服務品質時，你如果能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」，這就成為你的附加價值。
當愈來愈多便利商店林立在街頭時，我們除了習慣性享用便利外，有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然？
因為它們不斷增加服務項目，從一開始只販賣物品，後來增加許多代收服務、提供加值，現在甚至有代購基金服務，完全顛覆以往「商店＝買賣場所」的印象。
大鷹城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物，因為他在一年半內，帶領原本年虧損四十二億日圓的大榮集團起死回生，變成年獲利三十億日圓。
高塚猛的哲學是，要讓公司重新步入軌道，不需要注入新資金，唯一要改變的是「員工意識……把人帶活了，企業體就能重生」，而他最重視的，就是員工與客戶間「服務的感覺」。
據說，有位客人住在集團底下的海鷹飯店時，因為翻譯上的誤會，客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施，於是，小朋友就高高興興的來到俱樂部，最後才發現不得其門而入。飯店解釋說，大家使用運動器材時，小朋友沒有人看護，因此擔心小朋友會容易不小心受傷。
但為了彌補孩子失落的心理，飯店經理邀請他們，隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況，既不違反俱樂部的規定，又能滿足孩子們的心理，補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP更多的服務態度，就是真正的附加價值，也正是我想強調的SOP+。
客戶想要的，才是價值所在
我在網路上看到一個超搞笑的SOP流程，它的標題是「喝可樂SOP操作說明書」：
操作項目：喝可樂
使用配件：吸管、衛生紙
操作步驟：
- 取出易開罐可樂，檢視罐子外觀是否正常，有無缺損變形、破洞或刮傷。
- 取出衛生紙，由上至下擦拭可樂外瓶，將水珠與髒汙擦乾淨，注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後，必須以目視方法重新檢視一次，若仍有髒汙，重覆此步驟一次。
- 以食指對準易開罐拉環，往上一拉，注意只要拉開吸管能插入的小洞即可，不需過於用力。
- 取出吸管，目視吸管是否乾淨，且無沾染灰塵。之後將吸管一端，插入步驟三所拉開的小洞中。
- 將衛生紙丟入垃圾桶，即可喝可樂了。
注意事項：
- 可樂在喝之前不可搖晃，以避免噴到臉。
- 喝完後，可樂瓶應丟入分類垃圾桶中（鐵鋁罐類）。
這份SOP寫得簡明流暢，完全掌握了SOP的規則精髓，唯一的問題是，到底誰需要這份SOP？這份SOP真的符合多數人的「期待」嗎？
日本設計師吉岡德仁說：「設計不是要做個什麼東西出來，而是去感覺人要怎麼用那個東西。」
同樣的，所謂的服務，並不只是把一套流程做完就好，而要去感覺客戶對這套流程有沒有任何不滿？如果有，該如何修正；如果沒有，我們有沒有辦法做到讓他更想要？
這些問題的答案，都在這本SOP＋中。本書提供三十個顛覆性想法，上百個真實案例和寓言，以及六位企業界SOP+典範人物現身說法，希望能帶給職場所有渴望成功的人，不同的震撼和啟發。
目錄：
﹝出版緣起﹞消費者和企業，同樣都需要救贖
﹝作者序﹞附加價值才是真正的價值
第一篇 SOP三大思維陷阱
01. 陷阱一：贏在起跑點
「贏在起跑點」是落後的徵兆
聽話的員工最先被裁員
02. 陷阱二：付出=收獲
薪水變死水都是自找的
勞苦功高不會讓你住豪宅
只有專業，沒有地位
03. 陷阱三：服務滿分
第一不是極限，是侷限
100%肯定的背後危機
客戶的錯都是你的錯
第二篇 阻礙晉升SOP+的七種服務態度
01. 總是把自己貶作「剩餘價值」
02. 為討好顧客而損毀公司利益
03. 太多的模糊曖昧，話講不清楚說不明白
04. 自以為是在為客戶設想，其實幫了倒忙
05. 萬年「標準服務」的迷思
06. 窄化客源、自我設限的盲點
07. 只陳述部分事實，而未客觀說出真相
第三篇 透視〔傀儡型員工〕的下坡曲線
01. 傀儡型員工的四大死穴
死穴一：LQ定位錯誤
死穴二：錯估自己的貢獻度
死穴三：沒有突破的智慧和勇氣
死穴四：把一切視為理所當然
02. SOP是死的，客戶是活的
精緻化創造最佳服務
服務客戶的五十九分效應
03. 下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲：認清SOP的內涵本質
二部曲：SOP是小圈，你才是大圈
三部曲：隨時掌握SOP市場變化脈動
四部曲：積極擴大服務的客戶群
第四篇 SOP＋的無敵加薪法則
01. 突破待客曲線唯一捷徑：不斷的學習
02. 看透客戶行為模式才是業績保證
03. 讓5%＞95% 的超值策略
04. 從SOP進化到SOP+的終極策略
﹝後記﹞用心者，天下無敵
內容連載：
勞苦功高不會讓你住豪宅
相信「付出＝收穫」的人，另一個盲點就是，覺得自己比別人認真努力，就一定會比別人得到更多。
有這個盲點的人不少，我在為一些公司進行企業訓練時，常常聽很多員工抱怨，自己明明很努力很認真，別人都下班了他還留在公司處理事情，一天到晚忙得要死，卻一點都不受重視，連一個行政助理薪水都比他高，這樣到底為誰辛苦為誰忙？
我想，這些人應該還沒有搞清楚，現在已經不是當「苦勞」就有錢賺的時代了，現在大家在意的，是你的表現有沒有符合「加薪鐵三角」。
加薪鐵三角的六大類型
所謂的加薪鐵三角，指的就是「態度」、「不可替代性」和「貢獻度」三者間，是否達到讓公司滿意的平衡地步？以及最重要的，你的內心有沒有一股自願「向上提升的動力」？ 這股向上提升的動力，是讓鐵三角完備的必要支撐力，如果少了這股力量，鐵三角必定無法長久穩固。
例如，我遇過一種員工，他們對上司永遠態度滿分，貢獻度也不差，甚至擁有極高的不可替代性。但他們卻因為缺乏向上提升的動力，導致競爭力愈來愈貧乏，偏偏他們又害怕失去自己的不可替代性，最後不但只知道死咬著自己的位置和權責不放，也不敢提拔後進，漸漸開始阻礙公司的人事正常流程。可是上司又被他們的表面態度哄得服服貼貼的，久而久之，公司會發現內部冗員愈來愈多、開支愈來愈大，收益卻愈來愈少。一旦公司發現真正問題所在，這些缺乏向上提升動力的員工，即使滿足鐵三角的三項條件，也無法讓公司再為自己加薪。
所以，每一個上班族如果想知道自己能不能在公司順利活下去，只要問自己四個問題就好：我的工作態度好不好？我的不可替代性高不高？我的貢獻度足不足夠？以及，我有沒有強烈向上提升的渴望？
一般來說，除了身為基礎的「向上提升的動力」是必備條件外，在這個鐵三角中，員工如果有兩個項目偏高，主管就不太會對你做出不善的舉動，相反的，如果少了兩個，恐怕就得萬分小心。
不過這種「二分法」當然不是絕對，我大致將這個鐵三角，做了以下六種分類：
保值型：不可替代性高、貢獻度高、態度好。這類型的人比較有自己的主張，邏輯性強，同時擅長溝通協調，是大家的最愛。
潛力型：不可替代性高、貢獻度低、態度好。這類型的人雖然眼前沒有什麼貢獻，只要主管知人善任，將他放在恰當的位置上，很快就可以發揮最佳產值。
拿蹻型：不可替代性高、貢獻度高、態度差。這類型人總讓老闆又愛又恨，你可以說他恃寵而驕，偏偏公司少了他就如同少一塊肉，讓老闆只能怨嘆是不是上輩子欠他的。
籌碼型 不可替代性低、貢獻度高、態度好。不可替代性低，表示滿街都是可以做相同工作的人，可是這類型的人卻能在職務上，做的比別人更亮眼。大家都知道，現在業務滿街跑，但如果沒有這些業務的高度貢獻，公司營運恐怕會大受影響。
奴才型：不可替代性低、貢獻度低、態度好。這樣的人簡單來說是食之無味，棄之可惜。平常既沒貢獻，又沒有特別的技能，偏偏總是陪著一張認真的笑臉，讓人想宰都宰不下去。不過這樣的人如果不懂得充實自己，遲早仍會成為被宰一族。
必死型：貢獻度低、態度差。眼尖的人一定已經發現，這類型的人我只提到兩點，因為，要是這兩樣都做不好，不管你不可替代性有多高，公司都不會容忍你的。
那些只知道付出苦勞的人，通常屬於奴才型，他們的工作特徵是日復一日做著大同小異的工作，不管怎麼努力認真，卻苦於沒有貢獻度，又沒有特別突出的技能，憑良心說，公司只要找到能做這工作，要價不高，態度差不多的人就可以了，當然不容易受重視。
好幾年前我公司有一個助理，平常的工作就是替我整理出門的授課資料、當助教和音控，但是我發現他的生活除了上班，就只有約會，下班時間既不進修也不練口才和學習拓展業務，來提升自己的職場競爭力。
要知道，他這份工作的替代性原本就高，偏偏他一直都沒進步，相反的，他的年資愈久又要領愈多，甚至覺得他辛苦工作了三年，為什麼加薪幅度不如預期？態度就開始變差，我真的很無力，這種情況下，只要有更優秀的人進來，他當然就被取代了。不過，他走的時候還搞不清楚自己的盲點，只覺得老闆過河拆橋，卻不知道是自己把自己推向必死型的最後一步。
可是，並不是所有奴才型的人都這麼沒自覺，只是他們不知道如何修正心態，為自己突圍。
作者簡介：
亞洲教育訓練頂尖大師 江緯辰（Michael）
現今亞洲華人世界少數理論實戰經驗兼具，且能演、能說、能教、能寫的教育訓練大師。
業務行銷及團隊關係輔導經驗超過16年，大型公眾演講超過12,000個小時，受惠學員人數逾數萬人，且遍布兩岸三地以及星馬地區。
授課風趣生動、暢作俱佳，充滿生命內涵的獨特詮釋，更感動無數的學員，近年來學員課程滿意度幾近100%，更曾經創下連續21天、每天8小時的演說紀錄，其教學動力與熱忱令人敬佩。
首本著作《LQ定位商數》在2007年甫一出版即深獲職場各階層讀者的青睞好評，更成為許多公司團隊指定員工必讀及讀書會教材。本書《sop+》亦秉持一貫的理念──「要寫，就要寫一本對社會大眾實用、有幫助的書」，相信能再次帶給讀者許多的啟示與感動。
資料來源：
博客來網路書局（http://www.books.com.tw/）
